每一個(gè)服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員都避免不了和客戶進(jìn)行交流，那么想讓我們的顧客享受到良好的服務(wù)，就要注意與客戶溝通，與人溝通簡(jiǎn)單也困難，搞不好就會(huì)接到投訴和差評(píng)！今天石家莊市旅游學(xué)校的老師就來(lái)幫你提升與客戶溝通的技巧！
石家莊市旅游學(xué)校淺談酒店服務(wù)員溝通技巧
1、重視溝通語(yǔ)言的使用
溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺(tái)及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規(guī)范的溝通語(yǔ)言，是提高酒店總臺(tái)接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。
2、重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”
酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費(fèi)者。
3、對(duì)待客人，要“善解人意”
要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過(guò)察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情，對(duì)客人做出適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為反應(yīng)。
4、“反”話“正”說(shuō)，不得對(duì)客人說(shuō)“NO”
將反話正說(shuō)，就是要講究語(yǔ)言藝術(shù)，特別是掌握說(shuō)“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣，去表示“否定”的意思。在必須說(shuō)“NO”時(shí)，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。
5、不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言
做酒店工作久了，就會(huì)有許多客人成為自己的朋友了。于是見(jiàn)面的問(wèn)候不再是"您好"，而是"哇!是你呀!"，彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會(huì)導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。
石家莊市旅游學(xué)校是一所國(guó)家級(jí)重點(diǎn)職業(yè)學(xué)校，學(xué)校師資力量雄厚，實(shí)訓(xùn)設(shè)施一流，被譽(yù)為旅游人才的搖籃，憑借著超高的辦學(xué)質(zhì)量為社會(huì)培養(yǎng)了大批旅游人才，實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量、高檔次、高收入就業(yè)！
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